＜”捨ててほしくない”に応える＞松澤
不動産関係で付き合いのある方からのご紹介で、既に成約をいただいている案件のお話です。
お片付けをする物のなかに、おばあさまが大切に使われていた、すごく大きくて立派な彫りの入ったタンスがありました。
お客様には「捨ててほしくない」という想いがあったのですが、ネコの手では販売が難しい品物だったので、どうしようかと考えました。
そこで、繋がりのあるリユース業者さんに相談したところ、「喜んで引き取ります」と言ってくださり、お客様には「捨てることはしません。使い道は他の業者さんに委ねることになりましたが、必ず何かに役立ててくれる形で使ってもらいます」とお伝えすることができ、お客様にも喜んでいただくことができました。
成約となっただけでなく、お客様の想いもきっちり汲み取ることができたので、今後も確実にお客様の不安を取り除きながらやっていければいいなと感じました。
＜ステークホルダーとの連携から学んだこと＞金子
親御さんの施設入居に伴い、お部屋の片付けと引越しのご依頼をいただいた案件でのお話です。
引越しで運搬する物の量が多かったということもあり、提携している引越し業者さんに協力をお願いすることになりました。
お客様とのやり取りのなかで、「こちらは大きいものだけを運び、細かいものはお客様ご自身で運ぶ」ということになっていたはずだったのですが、引越し当日にお客様から「細かいものは運んでもらえないのでしょうか？」とご連絡があり、双方で認識に違いがあったことがわかりました。
すぐに引越し業者さんに連絡して、追加で段ボール40箱分とその他にも色々運んでほしいものがあると伝えました。
引越し業社さんは2人作業の予定だったのですが、それでは作業が終わらないので応援を呼んで、何とかその日に作業を終わらせてくれました。
引越し業者さんがお客様に寄り添った対応をされたのはもちろんですが、私に対しても「もし引越しの見積もりやその他わからないことがあったら、私が金子さんの予定に合わせて一緒に行きますよ」と言ってくれたんです。
私たちは日々お客様のお困りごとに”寄り添う”ということを大切にしていますが、今回引越し業者さんに助けていただいたことで、やはり”寄り添う”という行動は相手に安心感をもたらすことができるのだなと実感しました。
＜お客様のご要望に応えられたことが自信に＞佐藤
さまざまな作業の経験を積んできたなかで一番印象に残っているのが、事務所移転に伴う法人のお片付けの案件です。
私にとって初めての大型案件で、価格の規模はもちろん、トラックを運転して現場へ向かったのも、6人という大人数で作業を行ったのも初めてでした。
お客様から一つだけ絶対にお願いされていたのが、「夕方に立ち会いがあるので何としても1日で作業を終わらせてほしい」ということで、まず「きちんと作業員に指示を出せるかどうか」というところから不安がありました。
なので作業当日まで落ち着かない気持ちを抱えていましたが、当日は無事に時間内に終わらせることができました。
初めての大型案件を担当したことでいい経験ができたことはもちろん、何よりしっかりと完了させることができたことで自信に繋がりました。
今回の経験を活かして、今後も大型案件をしっかりとこなせるよう頑張っていきたいと思います。
＜イレギュラーにも柔軟な対応を＞堂佛
お客様が元々住んでいた家の残置物のお片付けをする案件でのお話です。
当日の朝、今は既に別の場所へお住まいのお客様が、現場となる元住んでいた家へバスで向かっていたところ、途中でお財布を忘れたことに気づいたとご連絡がありました。
「支払いは後日でも大丈夫か」と聞かれましたが、基本的には当日支払いをお願いしているので、まず考えたのは作業を別日に行うということでした。
しかし、お客様のご予定に空きがなく、また退去日も近づいていたため、何とかしてあげたいという思いで上司へ相談をしました。
結果的に、一筆書いていただき、振込期限を明確に決めるという条件で、今回は特別にそのまま作業を行うことになりました。
作業は滞りなく完了し、支払いに関するトラブルもなく終えることができたので、お片付け以外の部分でもお客様の事情に耳を傾け、柔軟に対応することができて良かったと思えた案件でした。
