＜”ネコの手”の地域への浸透＞松澤
先月、連続で成約となった2つの案件についてのお話です。
1つ目は、元々は別の業者に依頼しようと思っていたけれど、そこの見積もり担当が体調不良で来れなくなったということで急遽呼ばれた案件でした。
2つ目は、6月の初旬からご予約いただいていた案件です。
どちらのお客様も、「ネコの手に決めたという話を周りに話したときに、『ネコの手さんすごく良いよ』と言われたから安心しているんです。」と、まるで示し合わせたかのように連続で仰っていただけたので驚きました。
そのようなお言葉を受けて、社員みんながお客様の「困った」を「よかった」にするためにコツコツと積み重ねてきたことが広がってきている、浸透してきていると感じたんですよね。
その背景として、高評価の口コミをいただいたという点も大きいと思います。
やはりリアルなお客様のお声は初めて利用する方にとって信頼できるかどうかの指標となるので、口コミによってサービスが受け入れやすくなりますよね。
なので、これからも社員みんなでネコの手のサービスを浸透させていけるよう改めて意識していけたらと思いました。
＜諦めずに工夫する＞堂佛
先日、その日の1件目で見積もり済みのお客様宅へ冷蔵庫と洗濯機を回収に伺いました。
そのとき動かしていた車両がタウンエースだったのですが、冷蔵庫はこの車両に立てて積むことができない大きなサイズのものでした。
そして4件目が、事前に小さめの冷蔵庫2つと洗濯機1台と伺っていたので、それらを積める分のスペースを空けた状態で訪問しました。
しかし実際に訪問すると、「実は5台あるんですよね」とのことで、1件目と同様、車両に立てて積めないサイズの冷蔵庫と洗濯機が追加になりました。
車両の様子を見て、お客様も「これは入らないね…」と仰っていたのですが、「いえ、工夫して入れます」と伝え、結果的に何とか冷蔵庫と洗濯機の合計7台を積み込むことができました。
もしここで積み込むことができなかったら、一旦会社へ戻り荷物を下ろしてもう一度そちらへ向かうことになっていたと思います。
そのお客様は、翌日には家の解体が始まる予定で、現場は空き家状態になっていました。
そうなるとお客様を空き家で30分ほど待たせることになっていたので、その場ですっぱり終わらせることができ、お客様に余計な時間を使わせずに済んだので良かったなと思いました。
＜結果は後からついてくる＞金子
松澤さんのお話を聞いて、私も思ったことがあります。
先月は案件の中でも、お客様からのご紹介や不動産屋さんからの紹介案件が多々ありました。
会社として利益を追求することは大事ですが、私は相手の「困った」を解決してあげることが最も大事かなと思っていまして。
というのも、利益ばかりを追求しすぎると、先ほどの松澤さんのお話にあった「ネコの手さんすごく良いよ」といったお客様からのお声にはつながらないのかなと思うんです。
私は根本にあるのはそれだと思い、ずっとそこを意識してお客様や業者と接してきたので、先月も紹介をたくさんいただけたのかなと思っています。
まずは相手の「困った」を解決することに重きを置いて行動していけば、あとあとそれが芽吹いて結果となるのではないでしょうか。
なので、社員みんなが相手の「困った」を解決することを大前提として行動していければと思います。
＜共同作業で芽生えた関係性＞佐藤
買取のみを行った案件でのお話です。
依頼主の方は40〜50代の女性で、ご主人がおそらく同年代なのですが、お亡くなりになったので急遽引越しをしなければいけなくなって、それに伴って買取できるものをしてほしい、という依頼内容でした。
お問い合わせいただいた段階では、車のタイヤやパーツなど車用品がメインだったんですけど、お部屋にお邪魔すると、通路を埋めるほどの多くの物が積み重ねられていました。
そのお部屋の片隅に、ご主人が買っていたという未開封の未組み立てのディアゴスティーニがいくつか積み重なっており、査定のため全巻揃っているか確認すると、いくつか抜けている巻がありました。
ただ、奥様が「毎月買っていたから絶対に部屋のどこにあるはず」と仰ったので、そこから二人で部屋の中の大捜索が始まりました。
捜索しながら都度買取できそうなものを提案したり、その中にはご主人の思い入れのある物もあったので思い出話を聞かせてもらいながら査定をしていました。
長時間に及んだこともあって、ディアゴスティーニの最後の1巻を見つけられたときには、友情が芽生えるくらいの盛り上がりがあったんです。
帰る頃、「話を聞いてくれてありがとう」「引越しが落ち着いたらまた呼ぶから」と仰ってくださいました。
1回限りではなく、今後も繋がっていられる気がしたので、寄り添った対応ができて良かったなと思った案件でした。
