＜海外在住のお客様からのご依頼＞松澤
リピーターのお客様からのご依頼で、お母様のご自宅のお片付けとお引越し作業を行う案件のお話です。
ご依頼者様本人は日本ではなくバリ島に住んでいて、バリ島にいるときからメールでやり取りをしていたのですが、いざ見積もりに行く前に、「母が入居する施設でも業者を紹介してくれるので、相見積もりを取らせてください」とのご連絡を受けました。
見積もりに行った際に、「もう一社の見積もりはもう出ましたか？」と確認してみたところ、その業者は「一度物を全部持ち帰り、買い取れるものは買い取ります」というお話をされたそうです。
その対応に疑問を抱いたとのことで、以前も利用したことのあるおまかせネコの手にお願いをしてくれました。
ただ、次は7月30日に日本に帰ってきて8月9日にバリに戻るので、その間に終わらせてほしいというご要望がありました。
お片付け作業とお引越し作業を同時に行うにはリソースが足りなかったので、お引越しの方は提携業者にお願いをしたことで、お客様の希望通り、一番早い日程でまずお引越しを終えることができたのでご安心いただけました。
そして次の日から2日間かけてお片付けの作業を行いました。
実は、8月9日までの私のスケジュールはすでに埋まってしまっていて、なんとか時間を作って対応した案件だったんです。
なので提携業者さんを頼って一緒に対応したことで、なんとかお客様のニーズに応えることができました。
お客様の笑顔と、安心してバリに帰れるという状況をつくれたようなので、良かったなと思います。
＜お客様の喜ぶ姿が自分の意識を変えた＞佐藤
ご高齢のお客様からのご依頼のお話です。
ベッドの解体処分や10年前に壊れたFF式ストーブの取り外し作業などがありましたが、作業自体は規模が小さく、時間もかからないような内容でした。
なので、正直に言うと特別なことはなくモチベーションはいつも通りの状態で作業に入りました。
ただ、お客様のお話を伺うと、高齢ということもあり自分で処分することは難しかったので、使っていない大きな家具や10年も前に壊れたストーブがそのままになっている状況であったということを知りました。
なので、今回私が作業をしたことでそれらが片付いたので、お客様はすごく喜んでくだいました。
お客様のお話を聞いて状況を知り、さらに喜ぶ姿を見て、作業前とは違う気持ちが自分の中にありました。
「やって良かったな」「目の前の利益だけでなく、”困った”を”よかった”に変えることがすごく大切だ」と改めて思ったのはもちろん、「自分がお客様の問題を解決してあげるんだ」という気持ちが強まりました。
今後もこの気持ちを持ち続けて一つひとつの案件に向き合っていきたいと思います。
＜正直に伝えることを大事に＞金子
見積もりに行った時点で引越しが決まっていたのでお客様だったので、家に残っている物の片付けと買取という依頼内容でした。
ただ、ペットを飼われていたので、買取はほぼ難しいだろうと思いました。
買って間もない家具など、本当に数点だけ買取できる物はありましたが、やはりそれ以外は難しく、それらをすべて片付けるにはそれなりの金額がかかることをお客様に伝えました。
また、お客様はできるだけ費用を抑えたいでしょうから、大きい物は大型ゴミとして、細かいものは燃えるゴミ・燃えないゴミとしてご自分で処分された方が安く済むことも一緒に伝えました。
もちろん片付けを依頼していただいた方が会社にとっては利益がありますが、それでは長い目で見たときにお客様はついて来ないでしょうし、会社の評判にも関わってくると思うので、私は普段から何でも正直に言うようにしています。
すべて正直にお伝えしたところ、「では買取できるものだけお願いします。大型ゴミは自分で出しますが、もし難しかったらまた連絡します」というお話で落ち着きました。
そして買取品の引き下げに伺う前日に、お客様から「やっぱり難しくて…大型ゴミはすべて出せましたが、細かい物は軽トラ1台分くらい残ってしまいました」とご連絡がありました。
しかし、実際に行ってみると軽トラ1台分どころの量ではなく…。
改めて金額を提示すると、やはりお客様が思っていたよりは高くなってしまいましたが、そこは「仕方がないよね」と仰ってくださり、なんとか1日で無事終わらせることができました。
想定外のこともありましたが、お客様は満足してくださったようなので良かったです。
＜丁寧な査定がお客様の満足に＞堂佛
買取の案件でのお話です。
訪問すると、30足ほどの綺麗なスニーカーが並べられていました。
ひとつずつ査定をしていると、お客様が「出張買取でこんなに小物類を全部、それも一つひとつ査定してくれるなんて思いませんでした」と仰いました。
お話を詳しく聞いてみると、お客様は旦那様が亡くなられた後に地方から札幌に来られて、お引越しの際に片付けと買取の業者を呼んだのですが、あまり物量がないにもかかわらず「何十万円かかる」と言われ、それならばと断っても「せっかく来たので1万円分だけでも作業をさせてください」「小物類は買取できません」など、よく理解のできないことを言われたそうです。
それを聞いて、先ほどの言葉にも納得がいきました。
追加で服の査定も依頼されたので、そちらも買取を行いました。
服もかなりの量があったので、それらをしっかり査定したことにとても喜んでいただけ、最後には口コミまで投稿してくださいました。
お客様を満足させられた、良い案件だったと思います。
