＜”本当のニーズ”を拾う＞堂佛
お買取のご依頼をいただいたお客様との出来事です。
お伺いしたのは市営住宅の階段4階のお宅で、息子さんが残していったという大きな水槽が2つあり、「もう使わないので、どうしたらいいか困っている」とのことでした。
水槽のほかにも小物類があり、そちらは買取できるものでしたが、水槽については買取が難しく、当社でそのままお引き取りすることもできないと判断しました。
ですが、お客様が家の中から無くしたいと思っているのは明らかに水槽の方です。
そこで、お客様にできるだけ負担がかからない方法として、買取できる品物の金額を調整し、その分を水槽の運び出しに充てることで、市の大型ごみとして処分する方法をご提案しました。
するとお客様から、「もうどうしようもないと思っていたので、本当に助かります」と、とても喜んでいただきました。
さらに後日、お客様から再びお電話をいただき、「本当に助かった」と何度もお礼をいただいただけでなく、「千歳に知り合いがいて、家具などの片付けで困っているので紹介してもいいですか」とまでお声がけいただきました。
今回、お買取のご依頼に対して、ただ再販できるものは買い取り、できないものはお断りする、という表面的なことではなく、お客様が「本当に困っていること」に目を向け解決策を考えることで、お客様の「困った」を「よかった」に変えられました。
さらに新しいつながりも生まれるきっかけとなったので、どんなご依頼に対しても、”本当のニーズ”をしっかりと拾い、応えていきたいと思いました。
＜お客様の明らかな変化＞細越
引っ越しを控えたお客様からご依頼いただいた、お片付けの現場での出来事です。
事前のお見積もりには代理の方に立ち会っていただき、作業については委任状をお預かりして進めることになりました。
実際にお客様とお会いするのは、作業当日が初めてでした。
当日は追加で片付けたいものも出てきたため、予定していた内容を改めて確認しながら作業を進めていくことになりましたが、お客様は表情や口調が固く、最初はお互いに少し緊張感もありました。
しかし、作業を進めるためには、お客様に一つひとつ確認していくことが大切です。
「こちらはどうしましょうか」など、確認を重ねながら作業を進めていくうちに、少しずつ緊張感は解けていきました。
お客様からも、「これもお願いできますか？」「これは売れますか？」など気軽かつ丁寧な話し方で声をかけていただけるようになり、最初よりもずっと自然にコミュニケーションを取れるようになりました。
今回の精算では、買取金額が作業料金を上回ったため、本来であれば差額をお客様にお支払いする予定でした。
ところが、お客様から、「本当に助かったので、今回はトントンでいいです」とお申し出がありました。何度も「お支払いします」と伝えても、「いえ、いいです」というお返事で、押し問答が続いたくらいです。
作業当日までの間、何度か日程や時間変更の相談があったこともあり、最初の印象では難しさを感じていましたが、私たちはプロなので、そういうときこそしっかりコミュニケーションを取ることが大切です。
そして最終的にwin-winの関係を築くことができた良い経験になりました。
