＜「呼んでよかった」へ＞佐藤
お片付けとお買取で既に成約となっている一件のお話です。
依頼者が娘さんで、娘夫婦とそのお母様が二世帯で生活されているご自宅の一部のお片付けでしたが、お母様が「リサイクル業者に不信感を持っている」と、お問い合わせ対応スタッフから引き継ぎがあったんです。
その引き継ぎ内容を踏まえた上でお見積りに伺いお話を聞くと、日頃からリサイクル業者からの電話が多いとのことでした。
私が見積もりしている最中も電話が鳴っていたくらいです。
それが不信感につながっていた原因でした。
実は、私が訪問する直前まで、お母様は家に業者を呼ぶことを反対していたそうです。
ただ、娘さんが色々調べて、「ここなら大丈夫だろう」と依頼してくれた経緯がありました。
ですがお話をしながら見積りを進めると、サービスの内容と私の対応に喜んでくださっている様子が窺えました。
特に嬉しかったのが、最初は業者を家に呼ぶことを反対していたお母様が、「作業当日は、娘がいなくても私がいれば大丈夫ですね」と、娘さんがいなくても大丈夫と思えるほど安心感を持っていただけたことです。
見積もりでお客様宅を回っていると、このように不信感や不安を抱いている方は結構いらっしゃいますが、今回のように不安を取り除いて安心していただける接客を今後も心がけていきたいと改めて思いました。
私自身、他のお客様と今回のお客様で対応の仕方を変えたわけではなかったので、いつも通りの対応で安心してくれたのは「自分のやり方は間違ってなかった」とも認識できた良いきっかけでもありました。
＜お客様の気持ちを紐解く＞松澤
引っ越しを考えているという女性のお客様からご相談がありました。
お話を伺うと、現在住んでいる場所では仕事を探すことが難しく、中央区周辺で仕事を探しながら新しい生活を始めたいとのこと。
そのため、引っ越しに必要なお金を用意するために、ご自宅を売却したいというご相談でした。
その後、提携している不動産会社との話の中で、引っ越し費用と不動産売却の説明や相談などもありましたが、お客様はなかなか納得できない様子でした。
一度お話が終わってしまいそうな雰囲気になりましたが、一旦私自身も落ち着いて、目の前の「家を売りたい」という話だけで終わらせず、
「引っ越しをしたいんですよね」
「それでお金が必要なんですよね」
「だからご自宅を売却したいんですよね」
と、改めてお客様のお話を一つひとつ確認していきました。
そうして話を重ねるうちに、息子さんの職場に近いエリアでの生活を希望されていることなど、最初のご相談だけでは分からなかった思いも見えてきました。
それからは、ご自宅の売却だけではなく、引っ越し先や荷物の整理など、これからの生活に必要なことについても一つずつ整理していきました。
すると、それまで不安そうだったお客様の表情が少しずつ変わり、会話も次第に和らいでいきました。
最後には、冗談を交えた話にも笑ってくださるほど、打ち解けた様子を見せてくださいました。
今回の出来事を通して改めて感じたのは、お客様が最初に話してくださった「困った」だけを解決するのではなく、その背景にある思いや状況まで、一つひとつ確認していくことの大切さです。
そうすることで、最初は不安を感じていたお客様にも、少しずつ「これなら大丈夫かもしれない」と思っていただけるようになります。
お客様の話を丁寧に聞き、目の前の問題を一つずつ紐解いていく。
自分にとっても、お客様と本質的な良い対話ができた一件だったと思います。
