＜お客様の希望に寄り添うご提案＞金子
先月いただいたお片付けのご依頼の話です。
そのお宅は、すでに複数の業者で相見積もりを取られており、ネコの手が最後の見積もりでした。
提示した金額は他社よりも高かったのですが、当社の処分方法をしっかりご説明し、どうしても費用がかかることもお伝えしました。
それでも依頼者様がご納得されていないご様子でした。
そこでお話を伺うと、依頼者様の最大の目的は「できるだけお金をかけずに片付けること」でした。
予算は10万円以内とのことだったため、それなら他の提案ができると思い、大型ごみを活用する方法をご提案しました。
その結果、作業代と家電リサイクル費を含めて7万円台で収まり、お客様にもご納得いただけました。
他の業者からはこのような提案はなかったそうで、「そんな方法があるなんて知らなかった！」と、とても感謝していただきました。
さらに、この案件は提携会社様からのご紹介でもあり、当社のことを信頼できる業者としてお伝えしてくださっていたようでした。
提携会社様との提携も含めて、適切な提案ができ、お客様に満足していただけた案件でした。
＜お客様の気持ちに寄り添った提案＞佐藤
4月にお引越しを予定している94歳の方から、お片付けのご依頼をいただきました。
国後島ご出身のとてもお元気な方で、大型家具の処分と冷蔵庫の回収が主なご相談内容でした。
最初は回収業者での処分をご案内しましたが、依頼者様の表情がどこか納得されていないご様子でした。
お話を伺うと、すでに他社で見積もりを取られており、その金額が当社より3〜4万円ほど安かったとのことでした。
そこで、大型ごみを活用する方法をご提案し、さらに「すでに使っていない家具は2月中に処分し、冷蔵庫と洗濯機は引っ越し直前に回収する」という段階的な対応をご提案しました。
この提案にとても喜んでいただき、お任せしていただくことができました。
特に嬉しかったのは、お客様が後日ご連絡をくださったことです。
お断りの連絡をした他社から「もう少し安くします」と再提案を受けたそうですが、「佐藤さんが親切に対応してくれたから、全部お任せすることにしました」とおっしゃってくださいました。
さらに、依頼者様のご自宅が戸建てだったため、不動産売却のご相談もあり、当社からご紹介した業者にお任せいただくことになりました。
依頼者様の本当のご要望に寄り添うことが大切だと改めて感じた、印象深い案件でした。
＜お客様に合わせた対応の大切さ＞松澤
今回、似たような状況の案件がありました。一つはうまくいった例、もう一つは少し悔やまれる例です。
まず、良かった案件は、南区のお客様からのご依頼でした。
「費用をできるだけ抑えたい」というご希望だったため、回収業者を活用する方法をご提案し、4万円ほどの費用で作業が決まりました。
お客様は引っ越しも控えており、細かいものはご自身で整理されるとのことだったので、提携業者をご紹介し、スムーズに進めることができました。
作業当日にはすでに大きな荷物がなくなっており、仕分けもほとんど不要な状態でした。
スムーズに片付けが完了し、「すべて丁寧に対応してくれて助かりました」と喜んでいただきました。
一方、うまくいかなかった案件もありました。
こちらも引っ越しが絡んでおり、同じように提携業者をご紹介し、作業費と引っ越し代を含めた見積もりをご案内していました。
ところが、作業後になってお客様が「費用をもっと抑えたい」とおっしゃり、当初の見積もりよりもかなり低い金額での対応を希望されました。
何度かお電話でお話ししましたが、どうやらお客様の中で情報が混乱してしまっていたようで、最終的には引越し業者の依頼はなくなり、ご自身で手配されることになりました。
この経験から、特に高齢のお客様に対しては、作業前にしっかりとお話をし、お客様の理解が十分に得られているかを慎重に確認することの大切さを改めて実感しました。
今後は、より丁寧な説明と確認を徹底していきたいと思います。
